Goed nieuws (?) : de klachten over kwaliteit en dienstverlening bij de Vlaamse overheid gaan in stijgende Lijn.
Door Johan Sanctorum – www.doorbraak.be .
Een jaar of zeven geleden, helemaal toevallig na het verschijnen van de essaybundel ‘Media en Journalistiek in Vlaanderen’ (2009), die bijzonder kritisch was voor de papieren en audiovisuele media in Vlaanderen, pakte De Standaard uit met een nieuw initiatief : de ombudsman.
De kritische bedenkingen van het lezerspubliek over ‘zeepjournalistiek’, commercialisering, toenemende middelmatigheid, redactionele blunders, gekoppeld aan een politiek-correcte lijn die soms ronduit melig werd, zouden vanaf dan door Tom Naegels gebundeld worden. De man kreeg een wekelijkse rubriek, filterde zorgvuldig de inzendingen, schreef er een mooi verhaal rond (want dat kan hij), opende een Facebookpagina en… De Standaard bleef gewoon De Standaard. Probleem opgelost.
Deze ombudstruck is langzamerhand gemeengoed geworden, overal waar mensen hun ongenoegen willen ventileren. Het motto is : verander niet het ding zelf, maar stroomlijn de communicatie en geef mensen het gevoel dat er naar hen ‘geluisterd’ wordt. Kafka 2.0 gaat niet meer over norse bediendes, neerklappende rolluiken van loketten, of onverstaanbare epistels. Neen, u mag uw zeg doen, alles is klantvriendelijk, de klachten krijgen nu een nummer en een dossier, ze worden statistisch verwerkt … waarna de ombudsman en zijn administratie met de glimlach kunnen meedelen dat het allemaal nogal meevalt.
Het hoofd van de Vlaamse ombudsdienst, Bart Weekers, begrijpt deze pispaallogica perfect. Hij was het die een paar weken geleden de beladen term ‘Turteltaks’ als domeinnaam opkocht, om te beletten dat misnoegde burgers, activisten en de politieke oppositie met dat woord teveel het beleid van de Vlaamse regering inzake de op hol slaande elektriciteitsprijzen zouden ‘stigmatiseren’.
Orwelliaans
Vandaag presenteert deze Vlaamse Ombudsdienst de gebundelde klachten van alle overheidsdiensten. De diensten dus waar u en ik allemaal aan mee betalen, of we er nu gebruik van maken of niet. De cijfers wijzen niet bepaald op een stijgende lijn, er schort duidelijk wat met de publieke dienstverlening in Vlaanderen.
Met 41.897 klachten blijft De Lijn de topper : het zijn er zevenduizend meer dan in 2014. Het gaat over stiptheid, bussen die niet of te laat rijden, de halte gewoon negeren, botte chauffeurs, enzovoort.
Uitleg van de ombudsman : dit gaat de goede kant uit, de reizigers weten de klachtenbus steeds beter hangen, en er is een hoge ‘oplossingsgraad’ (ambtenarees voor : ‘de klachten worden in het juiste schuifje gedeponeerd’). Komt die bus nu beter op tijd en is die chauffeur vriendelijker ? Maar neen, alleen de ombudsdienst werkt prima. Snapt u de Orwelliaanse logica ?
Voor de VRT, de tweede op het klachtenpalmares, heeft de ombudsman nog een mooier verhaal in petto. De publieke omroep heeft nooit eerder meer klachten gekregen dan vorig jaar : 4.698, een stijging van 22 procent. Het gaat dan dikwijls over gekleurde framing en (gebrek aan) objectiviteit,- bijvoorbeeld steevast een brave, vriendelijke asielzoekster met baby in beeld brengen als de schaduwzijden van ons asielbeleid nog eens ter sprake komen. De invalshoek van de VRT-nieuwsdienst is in dat opzicht haast spreekwoordelijk.
De ombudsman ziet echter geen probleem : het stijgend aantal klachten heeft gewoon te maken met de aanslagen in Parijs en de commotie daarrond. Ja, u leest het goed : het is allemaal de schuld van de Islamitische Staat, zij veroorzaken verzuring en gejammer bij de Vlaamse kijker. De nieuwsredactie mag op beide oren slapen.
Daarnaast is er groot ongenoegen over de Ewige Wiederkehr des Gleichen, zoals het door-en-door-versleten feuilleton ‘De Kampioenen’ dat al 25 jaar de zomerse thuisblijvers door de strot wordt gejaagd. Jamaar, dixit Bart Weekers, hebt u wel eens uitgerekend hoeveel Vlamingen hierover géén klacht indienen ? Wel dan ?
En zo gaat dat verder. De ombudsman verzamelt, registreert, en interpreteert zoals het zijn broodheer uitkomt. Als er weinig klachten zijn dan is iedereen tevreden, en als er veel klachten binnen komen, dan betekent het dat de ombudsdienst goed draait. Alles oké in de beste der mogelijke werelden.
‘Tout va très bien, Madame la Marquise’: laten we dit hilarisch chanson van Ray Ventura uit 1935 (interessant jaartal) nog eens boven halen, om de goed-nieuws-show van de ombudsman te parafraseren. Een goed betaalde communicator kost nog altijd minder dan problemen echt aanpakken. Jammer, maar wat we zelf doen, doen we niet noodzakelijk beter. De Vlaamse overheid mist punch, kwaliteitsbesef en, uiteraard, een republikeins élan dat de regenten aandrijft om te excelleren. Iets zegt me bovendien dat die academische richting Communicatiewetenschap overbevolkt is, en dat we dringend misschien wat meer loodgieters nodig hebben. Echte dan.
Johan Sanctorum is filosoof, publicist, blogger en Doorbraak-columnist.
Foto’s © Reporters.