Het ‘Participatiereglement lokaal bestuur Hove’ – goedgekeurd door de gemeenteraad op 23 september 2019 – voorziet dat de meldingen- en klachtencoördinator jaarlijks aan de gemeente- en OCMW-raad een overzicht van de ingediende meldingen, suggesties en klachten bezorgt.
Definitie melding (gemeenteraadsbesluit 23 september 2019) : een gebrek dat de burger signaleert, waarbij hij wenst dat het bestuur optreedt, zonder dat de burger (reeds) ontevreden is over het optreden van het bestuur. Een melding moet onderscheiden worden van een klacht. Wanneer er niet correct wordt ingespeeld op een melding, kan dit natuurlijk wel leiden tot een klacht van de burger. Voorbeelden van meldingen zijn : defecte verlichting, put in de rijbaan, rioolkolk verstopt,…
In totaal werden er 257 meldingen geregistreerd (227 in 2018, 221 in 2017, 116 in 2016, 82 in 2015, in 92 2014, 86 in 2013 en 2012). Deze opmerkelijke stijging sinds is waarschijnlijk deels te wijten aan de betere bekendmaking ervan via de nieuwe gemeentelijke website en het invoeren van ‘Onze Stad App’. Op de oude site was het even zoeken naar de meldingskaart. Op de nieuwe site staat de link duidelijk op de homepage. In 2017 werden ook voor het eerst meldingen die binnenkwamen via de sociale media (algemene Facebook- en Twitteraccount) in de lijst opgenomen. Het aantal vaste klanten (melders) stijgt ook : verschillende melders weten dat het systeem werkt en dienden meer dan één melding in. Een andere mogelijke oorzaak is uiteraard terug te vinden in de lijst van onderwerpen (in de reden van de melding, zie verder).
De meldingen werden ingediend via e-loket : 191 = 74% (2018 : 73%), app: 46 = 18% (2018 : 15%), e-mail: 15 = 6% (2018 : 12%), Facebook: 3 = 1 % (2018 : 0%), Twitter : 1 = 0% (2018: 0%) en telefoon : 1 = 0% (2018: 0%).
Aantal per dienst
– TD-Wegen : 97 = 38% (2018: 85 meldingen)
– Milieu : 68 = 27% (2018: 54)
– TD-Groen : 34 = 13% (2018: 36)
– Mobiliteit (Verkeer) : 31 = 12% (2018: 13)
– Politie/Gemeenschapswacht : 10 = 4% (2018: 17)
– Vrije Tijd : 5 (Jeugd : 3, Cultuur : 1, Sport : 1) = 2% (2018 : 4)
– Communicatie : 4 = 2% (2018 : 14)
– Ruimtelijke Ordening : 4 = 2% (2018 : 1)
– Verkiezingen : 2 = 1% (2018 : 0)
– Bevolking : 1 = 0% (2018 : 0)
– Niet-gemeentelijke diensten : 1 = 0% (2018 : 0)
De stijging van het aantal meldingen bij mobiliteit heeft te maken met het feit dat gebrekkige verkeerssignalisatie sinds deze telling bij Mobiliteit/Verkeer werd geplaatst (voordien bij TUD-Wegen). Er kwamen hierover ook opmerkelijk meer meldingen binnen dan andere jaren, vooral door de invoering van zone 30. Ook het aantal meldingen van sluikstorten steeg opmerkelijk (van 10 naar 34).
97% van de meldingen werden dezelfde dag of ten laatste de werkdag nadien intern doorgegeven. De andere meldingen werden iets later doorgegeven (maar wel steeds binnen de vijf werkdagen). De uiterlijke termijn voor ontvangstmelding werd bij één melding niet gerespecteerd. 97% van de meldingen kreeg de dag zelf of ten laatste de volgende werkdag een ontvangstmelding. 58 % van de meldingen kreeg de dag zelf of ten laatste de werkdag nadien een definitief antwoord, 82% werd binnen de week beantwoord. De uiterlijke termijn van dertig dagen werd 14 keer niet gehaald (12 in 2018). Maatregelen die werden/worden genomen om dit in de toekomst te vermijden:
– wekelijkse herinnering door communicatieambtenaar (per e-mail naar diensthoofd en algemeen directeur in CC);
– betere interne communicatie : het reglement op de klachtenbehandeling werd gecommuniceerd via een wc’eetje, het personeelsblad ‘De Grote Polsslag’ en het intranet;
– software meldingen en klachten, gekoppeld aan werkopdrachten technische uitvoeringsdiensten (via al in gebruik zijnde software van 3P) invoeren in 2020.
Meer info : Davy Verbeeck (gemeentehuis), tel. 03 / 460 33 11 (kantooruren), e-mail: davy.verbeeck@hove.be .
Foto’s (c) Gazet van Hove.