Het klachtenregister jaargang 2017 werd op de laatste gemeenteraad van 26 februari jl. ter kennisgeving aan de raadsleden voorgelegd.
Definitie klacht (gemeenteraadsbesluit 31 maart 2008) : een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk of digitaal) waarbij een ontevreden burger klaagt over een door de overheid verrichte prestatie of handeling of het verzuimen ervan. Een klacht moet betrekking hebben op een concrete handelswijze van het gemeentebestuur in een bepaalde aangelegenheid of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving. Klachten kunnen onder meer betrekking hebben op de handelswijze van personeelsleden, abnormale traagheid, slechte wil, het uitblijven van een initiatief of een manifest kwaliteitsgebrek met betrekking tot het onthaal van de burger.
In totaal werden er 20 klachten geregistreerd (25 in 2016, 17 in 2015, 20 in 2014, 12 in 2013, 16 in 2012). Aantal per dienst (een klacht kan betrekking hebben tot meer dan één dienst) : Milieu: 8, Technische Dienst Wegen : 5, Jeugd : 2, Politie : 2, Technische Dienst Groen : 2, Bibliotheek : 1, Personeel : 1.
Aantal per onderwerpen (een klacht kan betrekking hebben tot meer dan één onderwerp) :
Milieu :
– afvalkalender : verdeling 1, lay-out 1;
– afvalophaling : kostprijs diftar 1, niet ophaling 4, bewoner laat afvalcontainers constant buiten staan 1;
– stofoverlast afbraakwerken 1.
Wegen :
– werken Geelhandlaan : gevolgen afvalophaling 1, gebrekkige verkeerssignalisatie (bereikbaarheid bij werken) 2, (gebrek aan) communicatie 1;
– riolering : straatkolken Begonialei 1;
– straatvegen (parkeerverbod-parkeerprobleem-boete) 2.
Groen :
– onderhoud openbaar groen 1;
– achterlaten snoeifafval door groendienst 1.
Politie :
– nachtlawaai JOC 1;
– vernieling na fuif JOC 1;
– overdreven snelheid en zwaar verkeer (gebrek aan controles) 1.
Jeugd :
– nachtlawaai JOC 1;
– vernieling na fuif JOC 1.
Bibliotheek : boete voor niet-ingeleverd boek 1.
Personeel : inzet gemeentepersoneel seniorenfeest 1.
Termijn doorgave aan diensthoofd/communicatieambtenaar : dezelfde dag : 12 (60%), de werkdag nadien : 6 (30%), 2-3 werkdagen later : 1 (5%), 4-5 werkdagen later : 1 (5%). Alle klachten werden dus binnen een termijn van één week doorgegeven; 90% ervan ten laatste de dag nadien.
Termijn ontvangstmelding
Reglement : elk signaal (melding, suggestie, advies, klacht, verzoekschrift, voorstel…) wordt geregistreerd en binnen 10 werkdagen beantwoord met een schriftelijke ontvangstmelding, waarin naast een korte beschrijving van het signaal ook de coördinaten van de behandelende dienst zijn opgenomen.
– dezelfde dag : 8;
– de werkdag nadien : 6;
– 2-3 werkdagen later : 1;
– 4-5 werkdagen later : 2;
– 6-10 werkdagen later : 2;
– langer dan 10 werkdagen later : 1 (15 dagen).
19 van de 20 of 95% van de klachten werden binnen de door het reglement vooropgestelde termijn behandeld, 1 klacht niet. 70% van de klachten kregen nog dezelfde dag of de dag na de indiening ervan een ontvangstmelding.
Termijn antwoord ten gronde 
Reglement : bij een melding, suggestie of klacht in het kader van de interne klachtenbehandeling volgt uiterlijk één maand na de registratiedatum van het signaal het antwoord ten gronde, waarin meegedeeld wordt welk gevolg gegeven wordt aan het signaal of waarin gemotiveerd wordt waarom er geen gevolg aan wordt gegeven. Deze termijn van één maand kan met maximum één termijn van één maand verlengd worden, op voorwaarde dat het uitstel voldoende gemotiveerd wordt.
– dezelfde dag : 4;
– de werkdag nadien : 2;
– 2-3 werkdagen later : 3;
– 4-5 werkdagen later : 2;
– 6-10 werkdagen later : 4;
– langer dan 10 werkdagen later : 5 (2×14, 15, 19, 25 dagen). Eén klacht werd niet binnen de door het reglement vooropgestelde termijn van één maand ten gronde beantwoord. 55% van de klachten werden binnen de week beantwoord, 75% binnen de twee weken.
Meer info : informatieambtenaar Davy Verbeeck (gemeentehuis), tel. 03 / 460 33 11 (kantooruren), e-mail : davy.verbeeck@hove.be .
Foto’s © Gazet van Hove.